【第１問】あなたは、地方都市の商店街にあるブティック経営者です。平日の昼、 OLらしい女性が一人で店に入ってきました。 あなたはどのように応対しますか？ ①このお客は昼休みの時間つぶし。買う気はないから、声をかけない方が親切。 ②｢いらっしゃいませ｣と声はかけるが、後は構わない。 ③｢いらっしゃいませ｣と挨拶し、たとえ買わなくても会話や商品の説明などで丁寧 に接客する。 解答番号 （ ） 選んだ理由 （ ） 【第２問】あなたは郊外のレストラン経営者です。お客が店に入ってきたときの接客法を、 従業員にどのように指導したらよいでしょう。 ①｢いらっしゃいませ｣とあいさつする。ただし、密接な接客は嫌われるから、呼ば れるまでは客席に行かないこと。 ②｢いらっしゃいませ｣と声をかけ、すぐにお冷やを運び注文を受けること。 解答番号 （ ） 選んだ理由 （ ） 【第３問】あなたは菓子店のカウンターに立つ販売員です。店に入ってきた年配の女性から、 ｢贈答品に使いたいんだけど、どのお菓子がおいしいかしら｣と聞かれました。 あなたはどのように答えますか？ ①｢こちらがおいしいです｣ ②｢こちらがよく売れています｣ ③｢どの品もおいしいですよ｣ 回答番号 （ ） 選んだ理由 （ ） 【第４問】あなたは美容師です。常連の中年の女性客から｢アイドルの○○さんみたいな髪型 にしてね｣と注文されましたが、とても似合うとは思えません。 あなたはどのように答えますか？ ①｢はい、分かりました｣と答える。たとえ似合わなくても、お客の要望には素直に 応じるべきだ。 ②｢失礼ですが、お客様の個性には合わないと存じますが｣と答える。 似合わない髪型は、結局お客様のためにならない。 ③｢ではそのイメージで、お客様の個性に合うようアレンジさせていただいてよろし いでしょうか｣と了解を求める。 解答番号 （ ） 選んだ理由 （ ） 【第５問】あなたは商店街で家電店を営んでいます。若いサラリーマンが｢今人気のA社のミニ ディスクありませんか。何軒か行ってみたけど品切れのようなんです｣と訪ねて来ま した。自店にもその品がないとき、あなたはどう対応しますか？ ①他の同業店に聞いてみる。 ②すぐに取り寄せると約束する。 ③その製品は扱っていないとお詫びする。 解答番号 （ ） 選んだ理由 （ ） 【第６問】あなはたミニスーパーの経営者です。地元の養鶏業者とタイアップして地鶏の卵を 売り出すことにしました。ただ産卵月日を入れると、お客は新しい日付のものばか り買い、古いものが売れ残る不安があります。あなたはどうしますか。 ①日付は不要。仕入れ時に鮮度をチェックし、店への信頼で日付を確認する手間を 省いてあげるのが消費者サービスだ。 ②日付は入れる。情報はできるかぎり表示して、判断はお客にまかせるべきだ。 解答番号 （ ） 選んだ理由 （ ） 【第７問】あなはた惣菜店を経営しています。先ほど何品かを買っていった主婦が、｢包装を 開けたら髪の毛が入っていたわよ｣と苦情を言ってきました。でも、従業員は帽子 をかぶっているので、髪の毛は店で入ったのではなく､その主婦のもののようです。 あなたはどう対応しますか。 ①｢それは申し訳ありませんでした｣と言って、その場で同じ商品と交換する。 ②｢今はお客様が多いので、後でお宅にお詫びに伺いたいと思います｣と言って、 その場は帰ってもらう。 ③｢ご覧のとおり帽子をかぶって調理していますので、当店が原因ではないと 思います｣と、店に責任がないことを最初に毅然と主張する。 解答番号 （ ） 選んだ理由 （ ） 【第８問】あなたは商店街で昔からの酒店を経営しています。郊外に酒のディスカウンターが 出店したので、自店の顧客サービスを見直すことにしました。 あなたはどのような方針でいきたいと思いますか。 ①安売りが最大のサービスというのが時流。これからは低価格を追求しよう。 ②安売り以外のサービスで、自店で実施できることをやってみよう。 解答番号 （ ） 選んだ理由 （ ） ＜おまけ＞ Ｑ 返事の「ハイ」というのを漢字で書いてみてください。 ヒント：ハイと口先だけの返事をしていませんか？依頼者と向き合い相手をおがむ姿勢 をとっていますか。言葉と態度が一緒になってはじめてコミュニケーションが 成立するわけですね。 |
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